苏报讯（记者 胡毓菁 通讯员 许乐）“你好，我新买了辆电车，想问下能充电桩报装吗？”昨天，姑苏区12345平台热线坐席员小王接到市民赵女士打来的电话。小王轻点两下鼠标，只见电脑屏幕上迅速滚动显示出两人的对话内容。多条关于“居民充电桩报装”的回答指引在屏幕右侧弹出，姑苏区“居民充电桩报装一件事”的办事流程也随之显示出来。根据这些内容，小王很快回复了赵女士，赵女士对此十分满意。
为小王提供服务帮助的，是姑苏区12345平台新“入职”的3位特殊员工——智能问答小助手、智能填单小助手、智能派单小助手。它们是姑苏区基于DeepSeek人工智能大模型开发的3种新应用场景，凭借模型的先进算法与强大功能，能高效精准地实现热线应答的智能化、工单处理的精准化、工单派发的便利化，综合提升接诉、填单、派单能力。
在话务服务中，坐席员面对海量咨询，迅速给出解决方案难度较大。如今，DeepSeek先进算法的应用实现了质的突破。市民来电时，智能问答小助手能精准理解语义，快速匹配输入的诉求关键词，智能推荐出回答“知识库”，让沟通更高效。目前，在姑苏区12345平台，资讯类诉求的在线答复率从61.32%跃升至70.88%。
工单处理流程同样因DeepSeek模型的应用迎来变革。智能填单小助手能实时将市民的语音内容转成文字，经自动提炼、归纳后一键填入系统，完成诉求目的、内容、三级归口的填报，减少人工转写误差。数据显示，近期，姑苏区12345平台的接电平均通话时长缩短46%，工作效率显著提高。
此外，智能派单小助手在派发工单的过程中也发挥了重要作用。在“消化”预设的派单交办规则后，“加速器”效果显著，派单准确率从85.85%提升到91.94%，让市民的问题得到了更及时有效的解决。